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央广网深圳6月22日消息（记者 孔明 见习记者 郭媛）一块桃酥里，嵌着一颗约2厘米长的螺丝。连日来，深圳知名烘焙连锁品牌卡玛王子因“螺丝桃酥”事件引发关注。消费者称食品中出现异物要求赔偿，商家则要求先退回“问题产品”再处理。双方矛盾焦点为 ：商家能否以退回“问题产品”作为千元赔偿的前提？央广网记者对此进行了调查，并采访了法律专业人士。
6月1日，家住深圳市宝安区沙井的苏女士在卡玛王子一家门店购买了一盒桃酥。6月16日，她吃到倒数第二块时，发现桃酥里嵌着一颗约2厘米长的金属螺丝。苏女士称，螺丝已生锈，她担心对自己身体有影响。当时，她通过商家的微信小程序联系到商家客服，提出退款并赔偿1000元。后门店负责人同意赔偿，但要求她先将“问题产品”退回。苏女士拒绝，称“不会把证物归还给他们”，并已向12315投诉。她表示，希望市监局检查涉事门店是不是真的存在问题。
苏女士对媒体表示，她的诉求是商家退款，并无条件支付赔偿金1000元：“我不会把证物归还给他们。”苏女士表示。
记者6月21日上午致电卡玛王子深圳总部客服，对方确认了事件真实性。客服称，商家在与消费者协商过程中一直表示，愿意进行协商赔付，但希望其将含有螺丝的桃酥寄回，以便排查螺丝来源——是生产环节设备脱落还是人的因素。客服表示，此前曾遇到个别客户在不同门店多次以类似理由索赔，门店已对多次同类索赔的可疑消费者进行投诉限制。因此，商家对未核实异物来源的索赔持谨慎态度。客服强调，商家并非拒绝赔偿，而是希望先拿到异物排查问题根源，确认是不是设备零部件脱落。此前报道中也提到，涉事门店店长冯女士表示，需要排查螺丝是否从生产设备中掉落。记者通过调查了解到的客服态度，与店长冯女士的态度一致。
针对双方争议——商家能否以“先退证物”，即先退“问题产品”作为赔偿前提，记者正常采访了两位律师。
上海功承瀛泰（深圳）律师事务所合伙人彭秋宋律师分析称，这需要分情况：如果是偶发事件，双方达成和解后，物证归还商家没问题。“商家既然愿意赔钱，就不希望这个事件被发酵、被放大，回收物证是为了尽最大可能避免产生其他影响。”但如果涉及商品本身存在系统性质量上的问题、可能侵害不特定消费者权益，则不适合私下和解，商家还可能面临行政处罚。“如果商家产品确实是不过关的，有可能涉及有害或加工作坊有问题，这就不是消费者和商家两方的关系了。”彭律师说。
北京市炜衡（深圳）律师事务所合伙人梁绘律师认为，商家索要异物实物的目的是合法、合理的。梁律师分析，商家拿到异物实物后，可以比对门店工具、生产设备配件，判断螺丝来自哪个环节，区分是生产混入、门店掉落还是消费者事后人为放入，留存实物也可作为向上游厂家追偿的物证。梁律师同时表示，依据《中华人民共和国食品安全法》一百四十八条，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿相应的损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。消费者索赔1000元，并非无法可依，所以，商家无权强制消费者上交“问题产品”，更不能以此作为赔付1000元的交换条件。梁律师建议，卡玛王子可先行赔付，再协商回收“问题产品”，作为内部追责溯源的实物证据。
截至发稿时，卡玛王子总部客服最新向记者表示，商家在不退回“问题产品”的前提下，已于6月20日晚，向苏女士支付了1000元赔偿金，消费者诉求得到满足。客服同时确认，苏女士已将“问题产品”作为物证提交至市场监督管理局，商家已配合完成相关处理流程，事件已处理完结。
